虚拟呼叫中心


【什么是虚拟呼叫中心】

     虚拟呼叫中心业务是中国联通面向企事业单位,出租一部分或者全部呼叫中心系统资源(接入码号,自动语音,外拨,座席),企事业单位利用这些资源通过电话网、因特网等公众通信网络向用户提供有关该单位的业务咨询、信息咨询、数据查询、业务办理、市场营销等服务。
     虚拟呼叫中心是外包式呼叫中心业务的一种形式,它提供坐席和IVR等系统资源的出租服务。与传统外包式呼叫中心业务不同之处在于:虚拟呼叫中心提供的服务只包含系统资源的出租服务,不提供呼叫中心人员的外包服务和提供场地,商企客户通过租用虚拟呼叫中心的系统资源,使用自己的场地和人员,在公司内部建立自己的呼叫中心。

【产品比较】
     从企业角度出发,采用自建、租用联通提供的传统外包座席、虚拟座席这三种模式建设呼叫中心的比较如下。
企业建设呼叫中心的三种模式的对比:

项目 

企业自建 

传统外包座席

虚拟座席 

 面对供应商   通信运营商、系统集成商、软硬件厂商   联通  联通
 企业设备投入  采购PBX、ACD、IVR、CTI、终端座席设备等软硬件设备      准备PC、电话、联通虚拟座席许可证(软件)
 座席人员提供   企业自己组织   联通提供,或企业自己组织   企业自己组织 
 座席部属   集中,不能随时调整   集中,不能随时调整   可以分散部属,集中管理 
 场地提供   企业自己组织   联通提供(设置远端座席时由企业自己组织)  企业自己组织 
 规模弹性   容量固定,无法根据业务量的变化调整服务能力   受限于场地、系统规模,可在一定范围内调整   企业根据自身业务规律,随时调整 
 系统维护   专人维护、成本高   联通维护  联通维护
 数据安全  数据安全由企业自身负责  数据在联通,由联通对数据安全负责   数据在企业内部,无数据安全担忧 

【产品优势】
     ★随需应变的呼叫中心规模:
     无需投资、按需租用;企业初期可以通过租用少量的坐席组建自己的呼叫中心,随着业务的发展,可以按需求的变化灵活地增加或减少坐席数量,从而实现服务质量和成本的最佳比例。特别适合业务开展初期或业务随季节变化大的企业,企业可以根据业务需要、经营淡旺季,灵活调整呼叫中心IVR数量和坐席数量。
     ★跨区域分布式坐席组网服务:
     在全国范围内提供呼叫中心坐席的跨区域组网服务,提供多级的自动语音服务,企业坐席可以分布在全国各地接入,提供统一的呼叫中心管理和监控。
     ★随需应变的呼叫中心应用:
     虚拟呼叫中心提供基于坐席端的标准应用和开放的应用接口。通过虚拟呼叫中心提供随电数据,企业可以获得与客户相关的信息和数据。通过坐席端的CCBP提供API接口与企业自身的业务系统对接,满足企业业务流程的需求。
     ★大幅度降低企业的建设成本:
     企业呼叫中心建设“零”成本,企业只需准备电脑、电话,呼叫中心系统所需的交换机、CTI软件、IVR软件、各种语音板卡、录音系统等都由联通虚拟呼叫中心平台提供。
     ★大幅度降低运营成本:
      企业呼叫中心“零”维护,所有系统部署在联通机房,依托联通集团强大的网络优势和电信级的运营环境,联通提供专业的运营维护服务,企业自己不再需要传统呼叫中心系统的高级维护人员,从而降低运营维护成本。
     ★数据安全有保证:
     企业业务和客户数据可以部署在企业内部,无需担心数据的安全性。

【品牌优势】
     语音天地虚拟呼叫中心业务是联通宽带商务品牌下的子品牌,是联通集团的主营业务。做为中国四大电信运营商,联通集团强大品牌优势、全面的业务提供能力、优质的服务水平、丰富的网络资源和完善的运营支撑体系是语音天地虚拟呼叫中心业务可靠保证。
     ★渠道、服务优势:
     联通集团各省分公司的大客户部、商客经理和代理商是业务销售的主渠道,对电信市场和客户需求的非常熟悉,具有很强的业务拓展能力和丰富的客户资源。联通集团有遍布全国各地的服务网络,为客户提供快速的技术服务。
     ★价格优势:
     虚拟呼叫中心能够降低企业拥有和使用呼叫中心的成本,能够提供服务质量和成本的最佳比例。客户可以视自身业务发展的需要,调整租用资源的多少,减少自建呼叫中心带来的设备闲置。租用虚拟呼叫中心的平台资源以后,客户不用考虑呼叫中心的系统维护工作,降低了维护成本。

【产品功能】
     ★自动语音服务:
     可以实现欢迎词、人机交互服务、中英文TTS报读等。
     由系统自动向呼入的用户播放企业的欢迎词。欢迎词可以由广东联通根据企业的要求进行设置,也可由企业自行上传录制好的语音文件。
     企业可以向呼入的用户提供信息查询、积分管理、活动通报、消费明细等自动语音服务,无需配置人工,并可提供24小时的服务。
     TTS的英文全称为Text To Speech,即文本自动转换为语音。企业只需更改及上传格式为TXT的文本文件,系统即可以自动识别文本的内容,并通过自动语音向呼入的用户发布。
     ★人工坐席服务:
     可以提供客户呼叫从自动业务到人工业务的转接,人工受理的终端可以是固定电话、小灵通、手机、PC机等。
     ★智能路由功能:
     可以按呼入客户的主叫电话号码、人工坐席技能高低、坐席等待时间长短等定制智能路由策略,让最合适的人工坐席为客户提供服务。
     ★随电数据功能 :
     当客户呼叫被人工坐席接起时,与客户相关的数据在人工坐席屏幕上自动弹出,包括客户的基本信息、历史交易数据、消费习惯等,便于人工坐席人员更好地提供服务。
     ★坐席软电话功能:
     提供基于PC的软电话功能,人工坐席可以通过鼠标控制电话。

【目标客户】
     政府及公共事业单位:燃气、自来水、市长热线、质量监督热线、环保热线、城建热线、税务热线等。
     生产制造业:耐用消费品类,如汽车、家电、电脑、数码产品等;日用品类,如化妆品、保健品等。
     服务业:房地产经纪、商业连锁、旅游、票务代理销售等。
     交通运输业:航空公司、铁路运输、公路运输、物流配送、交通调度等。
     咨询业:医疗咨询、公益信息咨询、娱乐信息查询等。
     金融业:保险、证券等。
     防伪:各类全国防伪公司。
     新闻出版与传媒娱乐:电视媒体、平面媒体、互联网公司等。

【业务办理】
     如果您有意购买相关产品和服务,或者想进一步了解该产品的具体资费标准和优惠措施,敬请您前往当地中国联通公司营业厅集团客户专区/专席办理。

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