中国联合网络通信有限公司2014年上半年服务质量报告

发布时间: 2014-08-04     发布人: 新闻宣传处

2014年上半年中国联通坚持以客户为中心,围绕客户感知,持续提高网络质量、产品应用和服务水平,全面推进服务领先。现将相关服务质量状况报告如下:

一、加快基础网络建设,持续提升网络质量

2014年上半年中国联通在移动网络建设方面,持续提升移动网络质量,重点推进LTE网络建设优化,截至6月底,新建3G基站10227个,实现高铁线、3A以上景区等重点区域3G网络的全覆盖和东部重点乡镇镇区的连续覆盖。累计完成深度覆盖优化3G场景区域6254个、2G场景区域3140个,累计优化高铁线路14条共7500公里,京沪、京广等高铁线路网络质量明显提升。上半年新建TD-LTE基站5773个,覆盖56个重点城市,并在16个城市积极推进TD/FDD混合组网实验工作。在固定网络建设方面,深入贯彻工信部“宽带中国2014专项行动”的要求,上半年新增宽带端口342万个、新增FTTH覆盖家庭677万户、新增覆盖住宅及商务楼宇14万栋,均实现4M及以上接入速率,其中光纤接入占比达到66%;上半年,中国联通互联网总带宽达到29.4万G,环比增长1.57%,启动IP城域网扩容建设工作,预计新增IP城域网出口带宽4730G,宽带网络能力迅速提升。

二、拓展窗口服务功能,全力提高电子化服务水平

2014年上半年在营业窗口服务方面,开展“提升客户感知行动”,在重点区域开展营业集中受理支撑,强化营业TOP业务在电子渠道的实现和迁移,简化客户受理过程,减少客户业务办理和等待时间,提升营业厅服务能力。在10010客服热线服务方面,以“打得通、说得清、办得明”为目标,持续开展“热线提升工程”,强化客服热线基础管理,通过运营质量通报、客服代表拨测、工单运行监控、知识体系优化、经验总结交流等多种手段,进一步提升运营效率,确保服务质量提升。2014年上半年10010客服热线累计受理客户来电34.8亿人次,人工服务接通率稳定在93%;在互联网电子化服务方面,通过持续的功能完善和服务创新,满足客户日益增长的电子化服务需求,为客户提供更加方便快捷的服务:网上营业厅新增3G/4G一体化套餐办理、业务查询、基础业务办理、流量半年包办理、国际漫游数据套餐办理等10多项功能,同时,不断优化现有自助服务业务流程功能,提高业务办理成功率,目前网上营业厅月访问次数达到6700多万次,同比增长26%;手机营业厅新增手机商城、语音搜索、网络体验服务等8大功能,采用全新移动互联网技术对手机营业厅进行改版和升级,目前手机营业厅月使用用户数超3000万;短信营业厅优化业务场景和短信交互语120余项,持续增强短信智能交互能力,目前短信营业厅月使用用户数突破4000万;自助终端新增流量半年包办理等20余项功能,改进页面操作280项,月使用用户数突破2000万; 新增手机版迷你营业厅,提供一体化的迷你厅代理商服务专区,月使用用户数突破2000万。在微博客服方面,“@中国联通客服”官方微博累计响应客户咨询、投诉等诉求3.8万件,发布实时预警信息2206条,累计覆盖人群数十亿,赢得客户良好口碑;开通微信订阅号“中国联通客服”,打造集团一级权威信息发布平台,发展好友数超5万,推送内容平均阅读率达27.2%,高于行业水平20%;推进微信营业厅深度运营,完善咨询、查询、办理三大类自助服务功能,关注客户突破188万户,月均自助业务办理量超过220万笔;拓展在线客服服务内容,提高解决用户问题的能力,2014年上半年在线客服服务量715万次,在线解决率超75%,满意率超82%;实施互联网开放知识库,与“百度知道”平台合作,解答客户咨询,初步形成客户自助、互助及企业人员帮助的新型知识服务模式,截至6月底,互联网用户累计访问人次达5398万,累计开放问题超16万个,问题满意
率达86%。

三、丰富惠民产品种类,满足客户多种通信需求

2014年上半年,中国联通在应用软件服务方面积极发展智能终端、应用商店等新技术应用产品,“沃商店”用户规模达到1.5亿,日活跃用户数突破300 万,成为中国国内前六的应用商店;“3G加油站”提供应用辅导员面对面服务,覆盖全国8 万家营业厅,累计服务用户超2000万;“沃阅读”访问点击超48亿次,累计注册用户8966万户;“沃音乐”累计曲库音源数约139万首,累计访问用户数达6900万。在国际漫游服务方面,上半年累计与全球250个国家和地区的579家运营商开通国际漫游服务,其中3G业务与133个国家和地区的347家运营商开通国际漫游服务;在亚太等11个主要出访国家和地区推出国际数据漫游日套餐产品的基础上,面向欧、美、亚等43个热门出行国家和地区,推出66元日套餐和166元月套餐组合,降低客户境外上网资费;下调俄罗斯漫游资费,语音资费最高降幅达到90.9%,数据资费最高降幅达到80%。在便民惠民服务方面通过116114(114)热线平台整合各类社会信息资源,重点推广预约挂号和教育、就业、农业、心理等服务,在20多个省份开通覆盖全国1500家重点医院的预约挂号服务,上半年累计为800万患者成功提供挂号服务;组织全网20多个省份开通法律、教育、农业、就业、消费等信息查询服务,提供社保查询、法律顾问、教育导航、金融理财、汽车违章查询、交通出行等服务。在行业应用服务方面重点以行业信息化为引领,建立了以“三大板块、十大领域”为基础的行业应用体系,聚焦车辆监控、食品溯源、电力监控、远程医疗、健康管理、平安校园、环保监测、移动媒体、无线POS等行业信息化应用,受到企事业单位客户的好评。截至上半年,物联网终端用户已发展约900万户;同时结合产业优势重点打造“班班通”、“互动宝宝”等教育信息化特色应用产品,促进优质教育资源共享和家校沟通,提升校园信息化水平,截至目前已成功引入中小学、幼教市场约21万个班级。

四、强化客户权益服务保障,全面提升客户服务感知

2014年上半年中国联通重点从八个方面加强客户权益服务保障工作。一是推出可定制自由组合套餐。面向移动互联网推出可自由选择、随意组合资费元素和满足个性化需求的套餐,客户可根据自身情况,组合国内流量包、国内语音/可视电话包、短彩信包和增值业务,并可随时随地在网上定制和变更,方便客户使用。二是治理非法“伪基站”垃圾短信。配合公安部门开展打击“伪基站”专项行动,上半年共出动监测车2440多次,出动监测人员4044人次,测试时长达1万多小时,共发现“伪基站”线索200多起,协助有关部门缴获“伪基站”设备15套,抓捕10人,取得了打击“伪基站”的初步成果。三是遏制网络淫秽色情传播。组织开展“扫黄打非.净网2014”专项行动,集中开展全面排查,完善技术防范措施,及时清理淫秽色情信息;畅通举报渠道,对外公开举报电话和邮箱;建立淫秽色情信息联动处置机制,配合执法部门调查取证,并按照相关法律法规快速处理,保障用户的合法权益。四是整治不良手机应用软件。组织开展“打击治理移动互联网恶意程序专项行动”,强化定制终端安全检测和预装应用程序管理,所有应用程序必须通过合规认证后方可预装。建立开发者真实身份信息验证、应用程序安全监测和审核制度,定期清理排查不良手机应用软件。五是持续优化客户协议表单。遵照“新消法”要求,全面梳理修订客户服务协议和业务受理表单,明示收费标准、服务承诺、协议有效期、协议解除、实名登记、信息安全等内容,并在受理单中增加业务须知,对需客户知晓的规则进行告知,做到企业用户责权利对等,让客户明白消费。六是严格贯彻实名登记制度。按照工信部的统一部署,严格落实电话用户实名登记制度,加强渠道管理,启用社会渠道电子实名客户端,建立用户信息管理和保护制度,将用户真实身份信息登记和信息保护纳入营销渠道考核奖惩体系,确保客户个人信息安全。七是进一步完善消费提醒服务。在原有消费提醒的基础上,优化流量提醒方式,分类展示国内、省内、半年包等流量使用情况,实现明白消费;在提醒短信中增加交费期、需交费金额、话费返还方式、赠送话费到账等信息,方便客户及时了解自身消费情况。八是深化落实宽带服务承诺。通过强化号线资源基础管理、实施宽带测速、完善固网公客服务支撑系统功能、推进入户标准化服务、实施前后台协作机制等措施,深入落实宽带装移机“无条件预受理”和“限时装机、限时移机、限时修障”服务,宽带承诺服务达标率南北方均保持在95%以上。

五、履行企业社会责任,牢固树立正面公众形象

在社会信息化方面,中国联通作为肩负国家信息化建设重任的特大型国有通信运营企业,坚持“创新改变世界”的理念,充分发挥速度快、应用多、漫游广的差异化优势,大力推进3G及产业链发展,并推进4G建设,依托移动互联网、云计算、物联网等新一代信息技术,在政府的领导下,依托十个大型云基地与产业链的各方共同致力于推动智慧城市发展,为广大消费者带来更加精彩的信息生活。截至目前,已与27个省(区、市)近200个城市政府签署智慧城市战略合作协议。在村通建设方面,全年计划建设自然村通电话200个、行政村通宽带1654个,总投资预计5.8亿元,上半年稳步推进。在通信重保服务方面,圆满完成“两会”、“亚信峰会”等多个项目的重要通信保障任务,累计出动维护人员18.37万人次、应急车辆3.54万辆次,检查线路约9.98万皮长公里,重保完成率达到100%。在救灾抢险通信保障方面,圆满完成云南昭通、新疆于田抗震救灾通信保障,积极应对部分福建、广西等地区发生的严重暴雨洪涝、台风等灾害,累计投入救灾资金9828万元、救灾人员6.3万人次、抢险车辆2.7万车次、应急设备3058台次、应急油机3.3万台次。

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